Accueil téléphonique des entreprises : assurer une bonne relation par téléphone

L’accueil téléphonique fait partie intégrante de la stratégie de relation client d’une entreprise. Face à l’environnement concurrentiel dans lequel baigne votre entreprise, vous devez impérativement proposer un accueil de qualité lorsque l’on vous rejoint. De l’acquisition d’un nouveau client à sa fidélisation, en passant par les diverses requêtes qui peuvent survenir, un accueil téléphonique efficace vous aidera à établir une relation de confiance. N’attendez plus pour peaufiner la prise en charge de vos appels entrants et découvrez comment les nouvelles technologies peuvent vous accompagner dans votre développement.

L’accueil téléphonique, un élément majeur pour la survie d’une entreprise

L’accueil téléphonique est aussi bien un point de contact et de fidélisation qu’un indicateur de la mission et de l’image d’une entreprise. Un accueil téléphonique soigné et à l’écoute apportera de la confiance à vos partenaires. À l’inverse, un accueil négligé n’encouragera pas vos interlocuteurs à pousser la porte de votre entreprise.

Un point de contact, une écoute

À une ère où l’accès à l’information est particulièrement facilité à travers une multitude de canaux, il est de plus en plus difficile d’accrocher des clients et de se démarquer de la concurrence. Sites Internet, réseaux sociaux, publicités en tous genres, etc. Les prospects se perdent rapidement parmi les moult entreprises qui proposent le produit ou le service qu’ils recherchent. Le contact téléphonique est alors souvent l’un des moyens qu’ils privilégient afin de faire le tri parmi ces entreprises et leur offre.

Lorsqu’un client compose le numéro de votre service client, il est donc en quête d’une confirmation que vous pourrez satisfaire ses besoins et répondre à ses attentes. Il peut aussi être à la recherche de conseils ou d’assistance dans le choix de solutions face à un problème plus ou moins urgent, voire d’un avis complémentaire au sien. Quelle que soit la manière dont il définit et formule ses attentes, son appel est en soi une concrétisation de son intérêt pour votre enseigne et un questionnement sur vos compétences, ou vos capacités à répondre à ses attentes.

La voix de l’entreprise

L’accueil téléphonique est aussi un reflet de votre entreprise, de ses valeurs, de son image. Un service téléphonique accessible, à l’écoute et réactif renforce l’image que reflète une entreprise et solidifie le lien qui la relie à ses partenaires. Alors que de plus en plus d’enseignes de renommée internationale voient leur nombre de clients chuter suite à une mauvaise gestion de l’accueil téléphonique, des petites et moyennes entreprises exploitent cette faiblesse pour récupérer leurs clients insatisfaits et combler leurs attentes. Vous l’aurez compris, soigner votre accueil téléphonique vous aidera à attirer et fidéliser vos clients, mais aussi l’ensemble de vos partenaires commerciaux.

Quelques règles de base pour prendre en charge vos appels téléphoniques

L’accueil téléphonique véhicule l’image de votre entreprise. Il n’existe donc pas de conversation standard et il est recommandé d’adapter votre accueil à vos interlocuteurs en gardant bien en tête l’image et la mission d’entreprise. Il existe toutefois quelques règles qui vous aideront à mettre au point votre service téléphonique :

Décrocher rapidement

Lorsqu’un client compose votre numéro de téléphone, il s’attend inconsciemment à ce que vous lui répondiez immédiatement et s’impatience de plus en plus au fil des sonneries. Théoriquement, l’appelant perdra patience dès la troisième sonnerie, alors pensez à garder votre téléphone à portée de main;

Se présenter en début de conversation

Un client qui contacte votre entreprise espère y trouver un accueil professionnel. Ainsi, il sera très rapidement dérouté par un simple « Allô » émanant de son combiné. Lorsque vous décrochez, veillez à vous présenter en précisant le nom de votre entreprise afin de rassurer votre client, avant de lui proposer votre aide ou votre assistance;

Mener la danse

Les clients peuvent être confus ou mal à l’aise lorsqu’ils vous contactent pour la première fois. Il serait donc judicieux de les rassurer en les amenant à définir leurs besoins. Une petite dose de patience et une touche de diplomatie finiront de rassurer votre client et de l’engager auprès de vous;

Être à l’écoute

Ne perdez jamais de vue que tous vos clients sont différents les uns des autres. Il n’existe pas de profil type et vous adresser à tous vos interlocuteurs à l’identique pourrait constituer une erreur fatale. Prenez chaque appel comme si c’était le premier, en adoptant une écoute active et un intérêt réel.

Répondre efficacement

Écouter n’est pas tout ! Vous devez aussi être en mesure de répondre adéquatement à vos clients. Une fois de plus, prêtez attention aux différences de chacun et adoptez le vocabulaire, le ton et la technicité nécessaires pour amener votre client sur votre terrain;

Ne pas négliger la prise de congé

La fin d’un entretien téléphonique est une occasion privilégiée de remercier votre interlocuteur. Un prospect indécis repartira ainsi sur une excellente note tandis qu’un client constatera que vous valorisez votre relation. Si vous transférez l’appel, pensez à apporter plus de détails à votre client sur son nouvel interlocuteur. Dans ce cas, briefer rapidement votre collègue vous permettra d’assurer une continuité dans votre discussion et épargnera à votre client la lourde tâche de se répéter.

Préparer les rappels

Un appel téléphonique vous offre aussi l’opportunité de pouvoir recontacter votre client ou prospect afin de lui proposer d’autres offres et services ou de concrétiser son engagement. Souvenez-vous qu’il est bien plus facile de fidéliser un client que d’en conquérir de nouveaux. Préparez vos clients à ce que vous les recontactiez afin d’ouvrir de nouvelles opportunités.

L’accueil téléphonique, un processus rigoureux

Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, vous créez un contact avec un nouveau client ou renforcez votre lien avec vos clients existants. Cet appel est souvent généré afin de répondre à une demande d’informations ou de conseils, de passer une commande ou de prendre rendez-vous. Voici quelques étapes qui vous aideront à mieux prendre en charge votre client :

  • Phrase d’accueil : le représentant téléphonique se présente et nomme son organisme;
  • Proposition d’assistance : le représentant téléphonique propose son aide à l’appelant;
  • Reformulation de la requête : afin de confirmer l’objet de l’appel et rassurer l’appelant;
  • Traitement de la demande : le représentant téléphonique répond à la requête lorsqu’il en a la compétence ou la capacité;
  • Prise de message ou de rendez-vous : lorsque la requête ne peut être immédiatement prise en charge;
  • Prise de congé ou transfert de l’appel : en intégrant une formule de remerciement et en préparant la relance téléphonique.

Le serveur vocal, un allié de taille pour votre stratégie client

Rester accessible et répondre aux requêtes de vos clients dans des délais raisonnables vous aide à redorer l’image de votre entreprise. Les clients associent souvent le professionnalisme d’une entreprise à l’accueil qu’elle leur offre et à l’attention qu’elle porte à leurs besoins. Vous pouvez toutefois vivre certaines situations où il devient difficile d’offrir un service téléphonique à la hauteur : travail en sous-effectif, période de fort achalandage, changements dans la structure de l’entreprise, etc.

Alors, pourquoi ne pas automatiser votre accueil téléphonique ? Un serveur vocal interactif (SVI) basé dans le Cloud vous permet de réduire le temps d’attente au téléphone et de mettre en place un procédé de prise en charge des appels efficace. Du message de bienvenue à la diffusion d’annonce en passant par la répartition et l’enregistrement des appels, le serveur vocal interactif vous fait gagner en efficacité tout en réduisant vos charges.

L’automatisation du processus d’appels entrants vous assure de toujours fournir un accueil de qualité, indépendamment des compétences ou des humeurs de vos représentants téléphoniques. Par ailleurs, l’arborescence personnalisée vous aide à filtrer et à qualifier vos appels pour ensuite les redistribuer automatiquement selon un schéma préalablement défini. Vous pouvez ainsi prendre en charge un plus grand volume d’appels sans négliger le moindre client.

Le serveur vocal interactif possède un dernier avantage, et pas des moindres. Il fournit de précieuses statistiques qui vous aideront à évaluer et améliorer votre stratégie de prise en charge des appels entrants. Il s’intègre aux API et autres outils d’optimisation, formant ainsi un élément-clé de votre stratégie client. Vos représentants commerciaux peuvent alors mieux répondre à vos clients et vos techniciens se concentrer sur leur savoir-faire : ils passent plus de temps à élaborer des solutions qu’à répéter machinalement des procédures d’accueil.

Faites de votre entreprise un partenaire de confiance en intégrant un serveur vocal à vos appels téléphoniques. Vous optimiserez ainsi la prise en charge de vos appels téléphoniques pour en faire un élément phare de votre stratégie gagnante. Passez plus de temps à vous concentrer sur votre cœur de métier pendant que vos clients découvrent avec joie un accueil téléphonique de qualité.

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