Exemples indicateurs de performance entreprise (KPI)

Vous venez de dépenser des milliers d’euros dans un site, mais pour autant le nombre de contacts n’augmente pas ! Où est le problème ?

Vous venez d’embaucher 3 personnes de plus, votre chiffre d’affaires à progresser, mais pour autant votre marge brute stagne ! Où est le problème ?

Votre chiffre d’affaires à progresser de 5 % sur le premier semestre, mais pour autant, vous avez autant de difficulté à payer vos fournisseurs ! Où est le problème ?

etc…

Les exemples d’incohérence reportés par nos clients sont nombreux, mais la source des problèmes est souvent complexe à comprendre.

Le premier réflexe du dirigeant est de sonder ses collaborateurs et d’en tirer des liens de cause à effet. Oui, mais attention : le ressenti et l’interview est l’un des pires ennemis du dirigeant.

Exemple véridique :

Franck DAF dans un établissement de santé : je me souviens à mon arrivée constaté que le délai de règlement client (par la sécurité sociale) être anormalement longue par rapport à la moyenne nationale des autres établissements de santé. En sondant mes collaborateurs, la conclusion semblait évidente : les praticiens chirurgiens peinaient à rendre leur contre rendu opératoire et par conséquent, ils retardaient l’élaboration de la facture. Après 3 mois d’échanges très houleux avec les soi-disants praticiens mauvais élèves, j’ai décidé d’ajouter dans le système d’information des indicateurs qui me permettait de décomposer ma DMR (délai moyen de règlement). Et ce fut une grande surprise : le délai de reporting des praticiens n’était pas du tout en cause, ce qui était en cause, c’est l’organisation des différents services à transmettre l’information au service facturation pour que ce service puisse établir la facture rapidement. Je tapais sur la tête des praticiens depuis 3 mois alors qu’ils n’étaient pas en cause. Je me trompais de cause. Mettre en place des indicateurs de performance est indispensable, bien en comprendre les causes est plus complexes.

 

Quel indicateur de performances faut-il choisir ?

Mesurer le niveau de performance d’une entreprise peut se révéler compliqué. La notion même de performance est tout à fait relative.

Particulièrement difficile à appréhender, et sujette à de nombreuses interprétations, cette question peut être résolue grâce à certains indicateurs, fiables, pouvant donner la mesure précise du niveau de performance de l’entreprise concernée, qu’elle que soit l’élément que l’on souhaite quantifier.

Efficacité, productivité, rentabilité, efficience, toutes ces données, et biens d’autres, peuvent être collectées, quantifiées, analysées et interprétées, grâces aux indicateurs de performances.

Mais au fait, c’est quoi ? Petit tour d’horizon…

 

Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?

Un indicateur de performance peut se définir comme une information, un bloc d’informations, précises et justes, sur lesquels le décideur pourra s’appuyer, et apprécier au mieux une situation.

Présenté sous forme synthétique, de manière à en tirer les informations importantes rapidement, l’indicateur apporte une vision globale et précise sur un point particulier de la vie de l’entreprise. Ces indicateurs de performance permettent ainsi de remédier à une situation alarmante, d’anticiper sur l’avenir, ou de confirmer les décisions et directions prises jusqu’à présent.

l’expression “indicateur de performance” est souvent traduite et employé par KPI, acronyme signifiant Key Performance Indicator.

 

Pouvant concerner les produits, les processus de production, les services proposés, les ressources humaines ou encore les stocks, une batterie d’indicateurs sont à la disposition des décideurs pour, dans un premier temps, comprendre et interpréter la situation dans laquelle l’entreprise se trouve, puis, dans un second temps, orienter leurs décisions.

 

Leurs objectifs sont d’apporter des réponses sur la manière de travailler, le fait d’atteindre, partiellement ou dans leurs totalités, les objectifs fixés, la satisfaction des clients, et de proposer des améliorations concrètes pour faire évoluer favorablement ces paramètres.

 

Quels sont les différents types d’indicateurs, et comment les utiliser ?

 

Comme évoqué précédemment, il existe des indicateurs de différentes natures.

Ainsi, que l’on souhaite apprécier le taux d’absentéisme, le taux de marge brute, le seuil de rentabilité du produit ou encore les besoins de trésorerie, un outil adapté pourra nous apporter les éléments demandés dans chacune de ces situations. Des exemples indicateurs de performances seront détaillés ci-après avec, pour chacun, une brève explication de l’intérêt qu’il représente.

 

Le bon choix d’un indicateur est défini par le terme SMART :
Spécifique : un objectif spécifique doit être en lien direct avec le travail de la personne destinée par sa lecture et compréhensible par tous ;
Mesurable : un objectif mesurable doit être quantifié ou qualifié ;

Atteignable : il doit orienté Action et atteignable favorisant ainsi l’adhésion des participants à ce dernier.
Réaliste : un objectif réaliste est un objectif pour lequel le seuil du réalisme est défini.  C’est-à-dire un niveau pour lequel le défi motivera le plus grand nombre de participants et évitera au mieux l’abandon de certains participants au fur et à mesure de la progression de l’objectif ;
Temporellement :  afin de considérer au mieux la valeur des informations qu’ils peuvent révéler, il convient, bien évidemment, de les replacer dans un contexte circonstancié, et de les comparer avec les mesures prises précédemment, dans un environnement identique. Ainsi, lorsqu’il est nécessaire de comparer le chiffre d’affaire réalisé mensuellement sur une période d’une année, il sera indispensable de procéder à l’évaluation mois par mois, pour l’année N-1 et N-2.  La cohérence des périodes est primordiale dans l’analyse des indicateurs de performances.

 

Exemples indicateurs de performance

 

Nous présenterons ici, dans un premier temps, des exemples indicateurs de performance concernant les ressources humaines, avant de détailler, plus bas, ceux relatifs aux marketing et au commerce, pour finir par les performances comptables.

 

La liste ci-dessous présente des exemples indicateurs de performance RH

 

L’ETP – Equivalent temps plein : dans une entreprise, certains employés travaillent à temps plein, d’autres, à temps partiel. La mesure de l’ETP permet de quantifier l’ensemble des heures travaillées pendant une année, par tous les employés, afin d’en dégager le nombre de temps plein que cela représente. L’ETP est un indicateur basique à maîtriser par tous les services RH d’entreprises.

 

CA / ETP : ici, sera mis en lumière la part de chiffre d’affaire lié à chaque équivalent temps plein. Sur une période donnée, il suffira de diviser le chiffre d’affaire obtenu par le nombre d’ETP.

 

Le turn-over : élément indispensable des tableaux de bord RH, le taux de turn-over renseigne efficacement sur le niveau des départs (démissions, retraites…) par rapport aux nouveaux arrivants. Un taux faible sera considéré comme un indicateur de bonne situation sociale, tandis qu’un taux élevé alertera du contraire. Cependant, un taux équivalent à zéro peut, dans certains cas, être synonyme de manque de dynamisme. Le taux de turn-over doit être interprété avec prudence. En effet, tout dépendra de la situation de l’entreprise et des différents métiers qui la composent.

 

Taux d’absentéisme : il indiquera avec précision le niveau de motivation des salariés. Un taux élevé peut traduire un malaise au travail, une mauvaise gestion, un manque de reconnaissance. Cependant, ce taux doit être analysé en fonction d’autres paramètres : présence de mères de jeunes enfants, maladie professionnelles, accidents du travail…

 

Taux de démission : le climat de l’entreprise sera mis en avant par le taux de démission. Un taux élevé reflètera une mauvaise cohésion, ou des salaires relativement bas.

 

La liste ci-dessous présente des exemples indicateurs de performance Marketing – Commerce

 

Taux de conversion prospect/client : également appelé taux de transformation, il mesure le nombre de transactions réussies par rapport au nombre de visites (sur un site internet par exemple).

 

Net promoter score : il peut être considéré comme l’indicateur phare de la satisfaction des clients, mais aussi comme l’indice de probabilité de recommandation de la marque ou du produit.

 

Customer lifetime value score : cet indicateur est censé refléter la somme totale des profits que l’entreprise peut attendre sur la durée pendant laquelle la personne, morale ou physique, sera cliente de l’entreprise. Pour en savoir plus voici un article en Anglais pertinent sur le CLV.

 

Le score de fidélisation client : un score élevé traduira la forte probabilité qu’un client se dirige vers la concurrence. Inversement, un score sera le reflet d’un client fidèle.

 

La liste ci-dessous présente des exemples indicateurs de performance comptables

 

Le taux de croissance du chiffre d’affaire : comme tous les taux de croissance, sa formule de calcul est la suivante : (T1-T0/T0)x 100. Il donnera une vision rapide et synthétique de l’évolution du CA de l’entreprise.

 

Taux de marge brute : il se calcule à partir du prix de vente hors taxes, diminué du coût d’achat. La marge obtenue sera divisée par le coût d’achat puis multipliée par 100. Il reflètera la capacité à dégager des marges sur la revente.

 

L’excédent brut d’exploitation : il représente la ressource d’exploitation dégagée par l’entreprise sur une période donnée. L’EBE se calcule après le paiement des charges de personnel.

 

Le bénéfice avant intérêt et impôts : indicateur fiable et précis, il permet d’apprécier le montant des bénéfices avant déduction des impôts et des éventuels intérêts des débiteurs.

 

Le seuil de rentabilité : il est l’un des indicateurs les plus importants car détermine le niveau de CA à atteindre pour arriver à l’équilibre, et le seuil à partir duquel l’activité est rentable.

 

Le besoin en fonds de roulement : indicateur important lui aussi, il représente, à court terme, les besoins de financement qui résultent du décalage, dans le temps, entre les entrées et sorties de trésorerie.

 

Le point mort et le seuil de rentabilité : le point mort, en corrélation avec le seuil de rentabilité, est le niveau à partir duquel l’activité opérationnelle a atteint son équilibre, avec un résultat à zéro. Ici, le montant des charges est identique au montants des produits, c’est le point mort.

 

La trésorerie nette : indicateur fondamental, il représente l’intégralité des sommes qui peuvent être mobilisées à un instant T, ou à très court terme. Lié au besoin en fonds de roulement, c’est un indicateur fiable de la santé financière de l’entreprise.

 

La durée moyenne de règlement fournisseur (DMRF) : il peut représenter une source de financement intéressante pour l’entreprise, en effet, plus le délai de règlement sera long, plus les sorties de trésorerie seront repoussées. L’entreprise pourra alors produire et vendre, avant de régler ses fournisseurs.

 

La durée moyenne de règlement client (DMRC) : c’est le délai qui sépare la livraison d’un bien ou service, de son encaissement. Il impacte directement le besoin en fonds de roulement. En effet, plus le délai de règlement sera élevé, plus le besoin sera fort.

 

Le pourcentage de créances douteuses par rapports aux montants facturés : il définit, en pourcentage, le montant des créances que l’entreprise risque de ne pas recouvrer. Sa comptabilisation est importante lors de l’établissement du bilan comptable car elle permettra de refléter une image correcte et juste de l’entreprise.

 

Le délai moyen de stock (DMS) : c’est un indicateur renseignant la fréquence de rotation des stocks de l’entreprise. Un niveau satisfaisant d’activité sera synonyme de rotation importante et de délai moyen de stock court.

Notre conseil :

La lecture et la recherche des causes de la non atteinte d’objectif peut être cause de mauvaise conclusion. Exemple si votre DMR est en dessous de vos objectifs, peut être, il serait bon de décomposer cette DMR en DMF (délai moyen de facturation), en délai moyen de recouvrement, afin de comprendre la vrai cause. La lecture d’un KPI vous impose d’étudier soigneusement le lien de causalité. L’interview de vos équipes peut vous mener à de mauvaises conclusions. Recouper les données avec les faits est un moyen de comprendre les causes des causes.

 

Gestion externalisée

 

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